LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) y todas las organizaciones que la conforman han celebrado el consenso político que ha culminado en la aprobación, en el Congreso de los Diputados, del nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. La nueva norma incorpora de manera expresa importantes avances en la protección de los derechos de los consumidores vulnerables, tal y como ha venido reclamando la propia PMP a través de las enmiendas a su articulado desde el inicio de su tramitación en la pasada legislatura.

Este ha sido el primer paso, a la espera de su aprobación final en el Senado, para la entrada en vigor de una norma que pretende garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables, las personas mayores y con discapacidad a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela.

En concreto, entre las novedades que incorpora el texto legal, la PMP ha destacado la obligación de garantizar un servicio de atención gratuito, universalmente accesible, inclusivo y no discriminatorio, tanto en los canales digitales como presenciales. Por lo tanto, en línea con los principios de accesibilidad universal que guiaban las enmiendas aportadas por la Plataforma, la ley prevé que los servicios de atención se diseñen asegurando la igualdad de condiciones en el acceso a la información y a los trámites para personas mayores y con discapacidad.

Para lograr dicha igualdad, la norma incorpora la posibilidad de que las personas con discapacidad o mayores elijan el formato de comunicación (telefónico, presencial o electrónico) que sea más adecuado a sus necesidades. De igual forma, se garantiza la prioridad en la atención para estas personas, prohibiendo el corte de llamadas debido a un tiempo de espera elevado.

Asimismo, la accesibilidad física y comunicativa se refuerza mediante la inclusión de formatos accesibles en toda la información del servicio, como lectura fácil, pictogramas, subtitulado, audiodescripción y mostradores adaptados. Para quienes padecen discapacidad auditiva se garantizan canales alternativos, como la mensajería escrita instantánea o la vídeo interpretación en lengua de signos. Además, la ley contempla la presunción de vulnerabilidad cuando esta ha sido manifestada por la persona consumidora. Para asegurar la aplicación correcta de estos principios, se dispone la formación obligatoria del personal de atención en materia de accesibilidad universal y atención específica a personas consumidoras vulnerables.

En definitiva, la Plataforma se ha congratulado de que el texto legal haya avanzado hacia una atención más humana, accesible y adaptada a la diversidad, afirmando que “la accesibilidad y la atención personalizada no son un lujo, sino un derecho básico para garantizar la igualdad y la dignidad de todas las personas, especialmente de quienes más apoyo han necesitado”.

Fuente: PMP